Es un sistema de administración de casos residente en la nube de modo que puede ser accedido desde cualquier computador, Tablet, teléfono inteligente , el único requisito es tener acceso a internet tanto en Venezuela como el resto del mundo. Está disponible para nuestros clientes con planes de licenciamiento y asesoría y que se encuentren al día con sus pagos y se rige bajo normas y condiciones que encontrara en esta misma página.

Las incidencias comienzan desde el momento que un cliente coloca su caso en nuestro sistema.

A partir de ese momento nuestros analistas son notificados del mismo y comienza el proceso de solución , los casos no se activan por llamadas telefónica pues se requiere de documentación detallada, y posteriores seguimientos que estén disponibles para todo nuestro equipo de soporte para los casos en que deba ser escalado dentro de nuestra organización o transferido a otro analista.

En el caso se registran todas las incidencias que el mismo requiere para su solución y sirve como expediente para evaluar tanto el desempeño de nuestros analistas como el del usuario-cliente para casos de reclamos.


– Fechas y hora de la colocación inicial. A partir de este momento es que existe el caso para nosotros, independiente del tiempo que el cliente lo tenga sin reportar.
– Fechas y horas de nuestras repuestas girando instrucciones o solicitando datos adicionales.
– Fecha y hora en que los clientes leen nuestras respuestas.
– Fecha y hora en nuevas solicitudes y respuestas.
– Fecha y Hora del cierre del caso.

El promedio de solución de los casos oscila entre 24 y 48 horas luego de colocados. El lapso puede ser inclusive menor siempre y cuando el cliente documente correctamente el mismo y esté atento a nuestras solicitudes.

– Todo caso debe venir acompañado de una pantalla donde podamos observar los datos que coloca y el mensaje de advertencia o error que muestra el sistema. Esto nos ayudara a ubicarnos concretamente en la labor que realiza el cliente y en que parte del sistema se encuentra, recuerde que nosotros no manejamos la terminología interna de su organización.

– En los casos de reportes que no arrojen los resultados esperados, siempre, siempre debe adjuntar la pantalla de configuración de cómo es solicitado el reporte. Cada reporte tiene un sinnúmero de opciones y nuestros analistas deben evaluar las opciones marcadas para indicarles cual es la mejor forma de hacerlo para obtener el resultado que espera.

– Una vez que abra su caso este pendiente del mismo, no abra casos sino tiene tiempo de monitorearlos.

– Para optimizar los procesos en general, en aquellos casos colocados fuera de horario laboral, al final de la tarde o los viernes a última hora, si Ud. tiene que retirarse por favor avíselo en el ticket, de esta forma el analista encargado si debe hacer una pregunta o llamada para solicitudes adicionales estará al tanto y podrá dedicarse a otro caso.

– Si bien el servicio es ilimitado en cuanto a la atención de casos, dependiendo del plan y el tamaño de su organización cada cliente dispone de un límite para casos abiertos en forma simultánea , es por ello este pendiente de cerrar su caso pues le puede estar impidiendo a otro usuario de su organización

1. Horario de atención: Lunes a Viernes 9am a 5pm, sin embargo ud. puede colocar su ticket en cualquier momento. Si requiere atención fuera de horario estará sujeto a disponibilidad y costos adicionales de facturación.

2. SOLO abra su ticket cuando tenga el tiempo necesario para monitorearlo.

3. Coloque un Ticket por cada caso , NO LLAME, deje sus datos y sera contactado de ser necesario.

4. En el Asunto, identifique el modulo y caso (Ejemplo: BANCOS, Factura mal cargada). (Evite asuntos tales como “Urgente”, “Que pasaría?” pues el caso no podrá ser atendido), un asunto identificado claramente ayuda en la memoria histórica , en la ubicación de los casos tanto en progreso como los cerrados.

5. Documente claramente el caso, la idea es que pueda ser resuelto sin necesidad de contactar a nadie dentro de la organización, es decir coloque todos los datos necesarios del inconveniente, tales como: Numero de Acción, Fechas, comprobantes contables y si se trata de procesos o reportes la ruta completa por donde lo esta solicitando. Adjunte las pantallas y reportes que documenten el caso.

6. No abra nuevos tickets para casos abiertos, continue la secuencia del mismo.

7. Toda respuesta nuestra se dará a través del Ticket.

8. Su respuesta es necesaria, solucionado o no el inconveniente, necesitamos saber status del problema para cerrar el ticket de ser necesario o permancecer alerta. Recuerde que un caso sin cerrar le resta a otro integrante de la organización a colocar casos nuevos una vez llegue al límite de casos abiertos.

9. Esté pendiente de nuestra respuesta, este paso agilizará su solución.

10. El HELP DESK ha sido diseñado para resolver problemas a gente entrenada en el uso del sistema, si hay personas que no lo conocen deben ser previamente entrenadas antes de su uso, ya sea por el personal de su empresa o a través de la solicitud de cursos de inducción.

1. El mismo sera atendido en las próximas 24 horas. Usted es importante para nosotros, todo caso para su atención requiere en primer lugar de una evaluación y entendimiento por parte de nuestro equipo, esto puede requerir tiempo, NO LLAME, manténgase alerta en el mismo ticket por si requerimos información adicional.

2. Avise en el mismo ticket si se tiene que marchar para liberar a nuestro personal de soporte y atender otros clientes en linea.

3. Si en las 24 horas siguientes no ha sido respondido el ticket puede llamar a los teléfonos de la oficina.

4. Recuerde que cualquier ticket abierto por mas de 2 días hábiles sin respuesta por parte del cliente será cerrado automáticamente por el sistema. Una vez cerrado y si el caso no fue solucionado satisfactoriamente NO HAGA REFERENCIA AL TICKET ANTERIOR, debe comenzar con éste desde cero como si fuera un nuevo caso. Haga referencia al numero de ticket anterior.

Para la prestación de un mejor servicio rogamos no saltarse ninguno de los pasos, en caso de ser prioritario se pueden saltar la espera de 24 horas.

Se entiende como caso prioritario ÚNICA Y EXCLUSIVAMENTE:

a. Tener toda la plataforma parada

b. Tener parada la facturación a socios

c. Estar en un proceso especial de carnetizacion o de otro tipo. (Avisar con antelación)

d. Para pagos de nomina, emisión de cheques, generación de archivos del seniat , informe contables etc favor no programar para el ultimo ida para evitar urgencias innecesarias.

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